骂上热搜！加拿大鹅「中国大陆门店不得退货」被约谈后回应！11400元买的「加拿大鹅」商标绣错、缝线粗糙，面料刺鼻…
最近几个月，有着“羽绒服界爱马仕”称号的加拿大鹅屡屡“冲上热搜”！
先是因为“‘虚假广告宣传’被黄浦区市场监管部门罚款45万元”、后又因为“不能防疫但售价却高达千元的天价口罩被一抢而空”。11月30日深夜，这只“加拿大鹅”再次冲上热搜第二。
11月30日，据新闻晨报周到上海《我要投诉》栏目报道称，上海一市民贾女士花费11400元在“加拿大鹅”专门店购买了一件羽绒服，结果衣服上商标绣错、缝线粗糙，甚至面料还有刺鼻异味！
整件事时间线（均为北京时间）梳理：10月27日，上海贾女士在上海国金中心“加拿大鹅”专门店购买羽绒服，并签订“除非有相关法律规定，所有中国大陆专区门店均不得退货”的协议。 10月28日，贾女士发现该羽绒服存在缝线、商标、气味等质量问题，向购买门店的店长投诉，店长称：没有权力退货，需要总公司解决。 11月30日，加拿大鹅不退货事件进入热搜榜。 11月30日晚22点30左右，央广网发表评论称，质量差却拒不退货，傲娇的“加拿大鹅”只能剩一地“鹅”毛。 12月1日，加拿大鹅官方微博发布声明，之后又重新编辑，表示：中国地区可退货，但存在前提条件。 12月1日，在加拿大鹅声明发布后，上海市消保委发文称，已经约谈了涉事的加拿大鹅上海门店。消保委发现门店人员对公司政策和退换货方针理解有偏差，要求加拿大鹅在12月2号中午前提交《更换条款》的正式说明。 12月2日，中国网友并不买账，舆论仍然在发酵，甚至大骂退出中国市场。
下面来看中间具体发生了什么↓
残次品不能退货被指责“霸王条款”
10月27日（北京时间），上海的贾女士花11400人民币，在上海本地的“加拿大鹅”专卖店购买了一件型号为9512M的羽绒服。
最后发现：商标绣错、面料有异味、缝线粗糙，残次品的细节如下↓
贾女士说，10月27日当天，她在付款前，店员对于购买的商品不能退款退货等没有任何告知。
记者看到，这份《更换条款》上写明：除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。
“如果不签名，就不能拿衣服。”贾女士表示，当时，她只能在这份条款上签了字。
投诉维权，处处碰壁
10月28日，贾女士向国金中心“加拿大鹅”门店店长投诉，同时拨打了加拿大鹅客服热线4001275066。可店长称：“没有权力退货，需要总公司层面来解决。还说公司已经向市场监管局方面提供了这件衣服的报关单和合格的检测报告。要求消费者提供给公司衣服不合格的检测报告，才可以退货。”
11月14日，贾女士又撰写了一份邮件，并将衣服的细节照片等凭证一同通过邮件附件的形式，发给加拿大鹅的检测中心邮箱（ce@canadagoose.com）。但随后，总公司在回信中被告知，现在，加拿大鹅方面不再通过照片提供产品认证。
 △加拿大鹅总公司给消费者的回复邮件（英文原版）  △加拿大鹅总公司给消费者的回复邮件（中文翻译版）
上海门店工作人员接到记者电话表示：14天之内出示小票可以换颜色但是不能退货↓
加拿大鹅回应中国区门店不得退货 网购可7天无理由退货
另据媒体报道，对于不可退货一事，记者致电加拿大鹅北京三里屯店，门店工作人员表示，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货是中国区通用的条款，正常实体店铺出售货品不能退，因为顾客是看到实物购买的，所以不能退，14天之内可以换货一次。店员表示，线上比如淘宝店看不到货，可以7天无理由退货。
随后记者致电重庆IFS快闪店，对方表示所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货是中国区通用的条款。
在这次事件之前，中国的韩女士购买的加拿大鹅就被曝出过问题，韩女士出国旅游时花了约5000元人民币在当地购买了一件加拿大鹅的羽绒服。
第二年穿时却发现跑绒了，于是她申请了加拿大鹅的了“全球终身保修”服务，并把衣服寄到保修点进行维修。
然而官方却回她，羽绒服的跑绒不算严重，让韩女士拍摄衣服内的钻绒情况才可以维修，随后衣服就被寄了回来。
第二年拿出来穿时，脱下来仍然是“一身毛”。她再次申请了全球永久保修服务，还拍了加拿大鹅维修所提到的“内部钻绒情况”。
官方回复却和上次差不多：“经检查，衣服的跑绒现象不算严重，因衣服内部走方格线，车缝线位置轻微跑绒是正常情况不能完全避免。”
总结一句话就是，“衣服没问题，不修!”
央广网批加拿大鹅拒不退货
据央广网报道，羽绒服出现质量问题，品牌方首先要做的是积极同消费者沟通，拿出解决问题的诚意和方案，如此才能重新赢回消费者的信赖。“加拿大鹅”却先入为主，给消费者限定维权的条条框框，一句加拿大鹅规定中国大陆门店不得退货让消费者碰壁而回，后续更是处处设卡。用地域来区别对待消费者，这样的“双标”，是满满的“傲娇”，必定不被中国法律所容。消费者权益的保护，也绝不是某个厂家一纸条款就能有“豁免权”的。
“加拿大鹅”之所以这样自信，似乎心里已形成一种自我认知：穿着本品牌羽绒服是一种身份和品位的象征，即便质量和服务存在瑕疵，都能被品牌光环所掩盖。但须知，服装品牌从来没有永恒的王者，质量和服务的上乘才能坐拥王座。现在，中国国产品牌羽绒服早就用质量和设计“扬帆出海”，如果“加拿大鹅”还迷失在自我遐想之中不思进取，那么剩下的只能是“一地鹅毛”！
事情一经曝光，网友暴怒，纷纷指责↓
   
已经购买了加拿大鹅的网友表示，“不敢穿了”
加拿大鹅被骂上了热搜↓
 还有网友表示
“国产羽绒服那么多， 不要买加拿大鹅了” “国产羽绒服好的不要太多”
不仅是舆论风波，实打实追责也随后驾到。
上海消保委约谈发现工作人员对退换政策并不了解
12月1日（北京时间），上海消保委、加拿大鹅派外部律师、高级客户体验经理和国金门店店长参加了约谈会。
约谈会一针见血，抛出一个问题：加拿大鹅在海外能够30天内无条件退货，中国大陆是否是一致的？门店参与人员表示：该条款不适用于中国大陆，中国大陆只适用7天无理由退货条款。
约谈过程中，上海市消保委发现，加拿大鹅上海门店的参会人员对专门店《更换条款》的具体含义并不了解。
参会人员所表述的公司退换货流程与消费者反映的实际情况多有出入，上海市消保委要求加拿大鹅在12月2日（北京时间）中午前提交《更换条款》的正式说明。
加拿大鹅官方声明：中国大陆可以退换货条件是符合中国法律法规退换政策前提下
在舆论推动下，加拿大鹅发布声明，由上海商贸有限公司盖章。
声明一出，网友仍然不买账：评论称“怕了”？“这才改口”？
其实还真不是改口，这封声明说的也是加拿大鹅在中国的真正政策。只是中国有些区域门店没有吃透法规而已。
时代财经记者在杭州大厦门店咨询退货政策时，店员表示：“和其他所有线下门店一样，加拿大鹅不支持七天无理由退货，但如果有质量问题，可以通过向门店经理申请进行退货。”
其实，同样的规定，不同区域因为培训和管理不同，最后执行力度不一样。
仔细研读，这封声明，也算是信息量巨大的↓
政策声明里面首先说明了，在中国的法律法规之下，加拿大鹅中国门店是允许退货的。它提到的中国法律法规也是允许退货的。
中国的《消费者保护法》明确规定：如果销售者销售的商品不符合质量要求，消费者可以进行退货，也可以提出更换、修理，不过时间是7天之内。
贾女士签署的被网上骂为“霸王条款”的协议，其实也是有先决条件的，这里的相关法律规定，也可以用这条《消费者保护法》来破例这条规定。
对于不遵守的，《中华人民共和国产品质量法》规定，不履行可以被追究民事责任↓
如此多的法律协议条款，都表明在中国是可以退货的。很明显，上海门店工作人员没有吃透法律精神。
在该官方声明的后半段，加拿大鹅可谓是“话里有话”了。
此外，从声明里可以看出，加拿大鹅上海店，对于质检方面表示自己没有任何问题，也得到了客户确认。
这样一句话，背后的信息令人浮想联翩。也表明了大鹅对于责任的划分，并没有完全归结于工作人员。此外，也力保“自己拿出店面的衣服没有质量问题”。
先不说责任划分，在接到可以退货的声明之后，目前网友骂得最厉害的是退货时间是加拿大鹅：退货时间内外不同，双标。
别着急骂“双标”，“差别对待”加拿大鹅在日本的退换货政策，也只有7天
作为闻名世界的品牌，加拿大鹅在加拿大本地一直享受30天之内无理由退换货，有些时候还会还延长时间。
但，如果要说中国被区别对待，如果脱离其他国家的对比，还是有点武断了。
因为，经查，加拿大鹅在日本的退换货时间也只有7天。
 （图据 日本旅游博主张艾菲）
加拿大鹅在日本的官网上写着↓
而日本的退货政策仿佛更严格，“如果是不良商品”有库存的情况下，都不能进行退货，只能够换货！没有库存了，才能够退款……
此外，残次商品超出7天，哪怕多1天都不可以退。
很多网友包括媒体，都大骂“双标”，成了一个yes and no的说法。
加拿大本土其他商家退换货也是30天
此外，大家都知道加拿大鹅在加拿大可以30天退货，但殊不知，加拿大其他的企业也是退货宽松的，这应该是每个国家国情的不同。
所以，加拿大鹅如果非得在本土执行7天之内才能退货，估计会被游行抵制死。此外，中国的大环境，尤其是实体店，也确实只有7天退货时间，也确实只能出现问题了才可以退货。所以加拿大鹅适应当地国情，一句依照“当地法律法规”，其实是“没得喷”，也并非双标。
如果要推动它和加拿大一样退货政策的话，对企业来说可能会考量很多因素，可以作建议，不能强求。
最该被批评的是：企业管理，包括质量监管和售后服务水准。
整件事的导火索：是一个门店公关能力、服务能力加上国内多家门店工作人员政策解读错误的结果。
很多销售没有吃透法律精神，也没有最基本的品牌声誉维护意识，造成了一个品牌深陷舆论风波。
暴露出加拿大鹅本身的品牌经营漏洞。
前不久，它才因虚假宣传被罚款45万，巧合的是，上次出事的对象和这次一样，都是上海分部，加拿大鹅关联公司希计（上海）商贸有限公司。
上海市消保委透露，仅11月，上海12315热线等渠道已接到有关“加拿大鹅”相关投诉70件。
海外发展之路道阻且长
所以，这个从1950年代，在多伦多发家起家之后，2017年公司上市，走向世界的品牌，在全球的连锁经营，还有很长的路要走。
 一件大鹅穿10年，且终生保修，在加拿大本土还是很受欢迎的。希望能够完善在海外的业务，该人性化的时候还是应该考虑回馈消费者，做到适度的宽容。此外，对门店人员的常识、法律法规、公关能力的培养和统一，很有必要提上日程。
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